Borgerkontakt og den svære samtale

Det kan være næsten umuligt at skabe en recept eller skabelon for den gode samtale. Noget, man dog ved har en positiv effekt er reflekterede medarbejdere, der har mod og ressourcer til kontinuerligt at udfordre sig selv og hinanden i bestræbelsen på at kvalificere mødet med borgeren. Derfor er det godt, at man som kommune finder en fælles, faglig refleksion om, hvad der sker i samtalerummet, med henblik på at skabe en bedre borgerkontakt.

Det kan gøres på utallige måder, og én af dem er refleksionsmodellen Lån et øre. Modellen går ud på, at man i fællesskab drøfter udskrifter fra konkrete samtaler – blandt andet med fokus på, hvordan det konkrete arbejdsmarkedsperspektiv italesættes mellem borgeren og sagsbehandleren.

I den forbindelse skal man dog være opmærksom på, at en stor del af samtalerne i en jobcenterkontekst omhandler “systemets” rammer for indsatsen. Det er derfor en god ide, at man som sagsbehandler i jobcentret taler med borgeren om de forskellige organisatoriske og lovgivningsmæssige krav, der stilles til borgeren.

Derfor kan det være ekstra vigtigt, at man som sagsbehandler reflekterer over, hvordan “systemets” krav kan gøres meningsfulde for borgeren. I visse tilfælde kan en del af formålet med borgerkontakten derfor være at hjælpe borgeren med at navigere i “systemet”.

Læs mere om refleksionsmodellen Lån et øre i artiklen: Sociologisk samtaleanalyse som potentiale for fællesfaglig refleksion i Tidsskriftet Uden for nummer.

Det kan være en fordel ved at inddrage borgeren mere, end hvad de har krav på i loven, men det kræver tid og tillid.

Ifølge Retssikkerhedslovens § 4 har kommunen ikke pligt til at give borgeren indflydelse på udfaldet af en afgørelse, men blot at give mulighed for at medvirke ved behandlingen af egen sag. Men man kan med fordel arbejde med en udvidet form for borgerinddragelse som kræver både, at borgeren er med til at definere hvilke problemer han eller hun har, samt hvordan de problematikker skal håndteres. Som sagsbehandler tager man derfor afsæt i borgerens egen problemforståelse og egne behov, forudsætninger, præferencer og ønsker. Det kræver også, at borgeren får ejerskab over sin egen situation og sagsbehandleren primært får til opgave at støtte og hjælpe borgeren, frem for at kontrollere og sanktionere.

Fordele ved borgerinddragelse:

1. Borgerens egen viden om sit helbred, begrænsninger, ressourcer og eventuelle skånehensyn kan være afgørende, når man skal tilrettelægge en indsats og finde muligheder på arbejdsmarkedet.
2. Inddragelse af borgren kan være afgørende for, at de aktivt medvirker til at overvinde deres begrænsninger og få fodfæste på arbejdsmarkedet. Erfaringer fra Empowermentprojektet viser eksempelvis, at når borgere selv opstiller deres mål vil de typisk selv foreslå virksomhedspraktikker og aktivere deres netværk. Dertil kommer, at når de får ansvaret for løsningen af håndterbare konkrete opgaver i en virksomhedspraktik vil det ofte opleves som et vendepunkt for borgeren (se link til projektet ovenfor).

Borgerinddragelse er mulig, men vanskelig
Mange sagsbehandlere, der arbejder i jobcentrene vil nok pege på, at borgerinddragelse har sine begrænsninger. For eksempel er målet om beskæftigelse lagt på forhånd og det er ikke frivilligt om man vil deltage i indsatser som borger. På den anden side er det ikke defineret på forhånd, hvordan man opnår målet om at vende tilbage til arbejdsmarkedet. Det åbner op for, at sagsbehandleren sammen med borgeren opstiller fælles delmål og igangsætter aktiviteter, som eksempelvis handler om at forbedre borgerens livsmestring.

Lovgivningen om rådighed, opfølgning og tilbud er indrettet mere fleksibelt for udsatte borgere end jobparate borgere, og det gør det muligt i højere grad at inddrage udsatte borgere i sagsbehandlingen, samt at give dem en mere individuelt tilpasset og helhedsorienteret indsats.

Det kan dog til tider være vanskeligt at inddrage udsatte borgere med psykiske lidelser, da de ikke altid selv har et klart arbejdsmarkedsperspektiv (altså et billede af, hvad de kan arbejdsmæssigt og hvor de ser sig selv på arbejdsmarkedet) med konkrete beskæftigelses- eller uddannelsesmål. Det kræver derfor et indgående kendskab til borgerens behov og ønsker og løbende samarbejde, hvor borgeren bliver myndiggjort.

Tid og tillid – og én gennemgående sagsbehandler
For at borgerinddragelse kan ske, kræver det, at man som sagsbehandler bruger tid på at skabe et rum og en relation, hvor borgeren får mulighed for at udtrykke egne behov og ønsker til indsatsen. Der er behov for, at sagsbehandleren har en indgående forståelse af borgerens hverdagsliv, problemer og mestringsstrategier, hvis man sammen skal lave en plan for at borgeren kommer i beskæftigelse. Borgerinddragelse kan altså indebære et længerevarende samarbejde mellem to personer.

I den sammenhæng er tillid afgørende. Hvis borgerinddragelsen skal fungere bedst muligt, er det derfor vigtigt at have én gennemgående sagsbehandler, som er tilgængelig, reagerer hurtigt og koordinerer med andre aktører. Hvis borgeren kun er tilknyttet én sagsbehandler er der større mulighed for at opbygge tillid. Og netop tillid er rigtig for, at man kan hjælpe borgeren bedst muligt og sammen finde de mulige løsninger. Det tager dog også tid at opbygge en tillid mellem sagsbehandler og borger, og derfor kan det være nødvendigt at skære ned på, hvor mange borgere hver sagsbehandler sidder med.

Læs mere om erfaringerne med borgerinddragelse og samskabelse fra LISES-projektet her i artiklen: Samskabelse mellem udsatte borgere og myndighed på beskæftigelsesområdet.

En spørgeskemaunersøgelse fra Det Centrale Handicapråd viser, at mange borgere med handicap ønsker at blive forstået og inddraget mere. Borgerene ønsker, at sagsbehandlerne ved mere om deres sygdom, diagnose og de begrænsninger, der følger med (læs undersøgelsen her). Forskning på handicapområdet viser endvidere, at hverken ledere eller sagsbehandlere i jobcentrene har nok fokus på de enkelte handicapgruppers behov og viden om diagnoser.

En del af forklaringen kan være, at man i jobcentrene arbejder meget med borgerens individuelle arbejdsevne, men der kan også være god viden at hente ved at bruge tid på at sætte sig ind i og tale med borgere om deres diagnose. Diagnoser siger langt fra alt om, hvilke begrænsninger en person har, men kan pege på nogle relevante problemstillinger, som man skal være opmærksom på.

Erfaringerne fra Empowermentprojektet viser desuden, at borgerne ofte selv bedst ved, hvordan deres diagnose konkret påvirker deres arbejds- eller hverdag, hvilket kun understreger vigtigheden af at lytte til borgeren og forstå borgerens diagnose og begrænsninger (læs mere her).

Læs mere om forskning i handicapområdet i beskæftigelsespolitiken her.

Tro på borgerens jobmuligheder, når de virker realistiske
I Beskæftigelsesindikatorprojektet (BIP) har man fundet frem til, at sagsbehandlernes tro på borgerens beskæftigelsesmuligheder har stor betydning i forhold til, om det lykkes. Kun lidt over 1 % af de borgere, hvor sagsbehandleren ikke tror på, at de kommer i beskæftigelse, kommer rent faktisk i beskæftigelse. For de borgere, hvor sagsbehandleren tror på, at de kommer i beskæftigelse, lykkes det for 27 %.

Denne forskel kan ikke forklares ud fra alder, køn eller andre målbare parametre, så den bunder derfor enten i nogle faktorer, som sagsbehandleren kan observere i mødet med borgeren eller i selve sagsbehandlerens tro på borgerens beskæftigelsesmuligheder. Det er altså værd at holde sig for øje som sagsbehandler, at ens positive forventninger måske kan smitte af på borgeren. Men man skal dog være opmærksom på, at kun en meget lille del af udsatte borgere kommer i beskæftigelse inden for et år (cirka 6 % af aktivitetsparate kontanthjælpsmodtagere). Som sagsbehandler skal man derfor udvise tro på borgernes jobmuligheder – men kun når man vurderer dem som realistiske.

Tag borgerens tro på egne jobmuligheder alvorligt
Som sagsbehandler skal man tage borgerens vurdering af egne jobmuligheder og evne til at håndtere jobfunktioner alvorligt. Mange undersøgelser viser nemlig, at borgerens egen vurdering af og tro på deres evne til at komme tilbage i arbejde (også kaldet self-efficacy) i høj grad kan bruges til at forudsige deres mulighederne for at vende tilbage til arbejdet (se mere i vidensnotat).

Det bakkes også op af erfaringerne fra Empowermentprojektet, der viser, at udsatte borgere ofte vurderer deres helbred på baggrund af konkrete erfaringer med, hvad de kan eller ikke kan i en arbejdssituation. Positive erfaringer med at løse arbejdsopgaver kan på den måde rykke ved deres egen vurdering af deres helbred og progression. Det er derfor vigtigt, at, man som sagsbehandler i udgangspunktet tager borgerens egen vurdering af jobmuligheder og evne til at håndtere jobfunktioner alvorligt. Det kan i samme ombæring være en god ide at arbejde med at skabe succesoplevelser for dem i konkrete arbejdssituationer, så de får en større tro på deres arbejdsevne (læs mere her).

Læs mere om BIP-projektet her.

Et centralt begreb i beskæftigelsessystemet er progression. Progression betyder i denne sammenhæng til at beskrive, hvor meget borgeren udvikler sig i forhold til at komme tættere på at komme i beskæftigelse.

Progressionsmålinger kan både bruges som et redskab til opfølgning og dialog. Det kræver, at sagsbehandler og borger har et fælles redskab og visuelt udtryk, de kan tage udgangspunkt i, når de skal se på, hvordan det går og er gået siden sidste opfølgning. Det kan være desillusionerende, når borgeren ikke oplever progression i en længere periode. Derfor er det vigtigt, at progressionsmålingerne også kan indfange de små udviklingsskridt.

I Beskæftigelsesindikatorprojektet (BIP) har man udviklet 11 indikatorer, som har vist sig velegnede til både dialog, men også til at måle, hvor langt borgeren er fra arbejdsmarkedet:

Beskæftigelsesindikatorprojektet er kun ét bud på, hvilke indikatorer man kan arbejde med. Der findes en del andre redskaber.

Læs mere om BIP-projektet her.

Her kan du finde eksempler på progressionsredskaber.

Det er et krav at både ”Min plan” og rehabiliteringsplanen skal indeholde et beskæftigelses- eller uddannelsesmål, som så vidt muligt skal være rettet mod beskæftigelse inden for områder, hvor der er behov for arbejdskraft.

Det kan dog være vanskeligt at opstille et konkret og realistisk beskæftigelses- eller uddannelsesmål sammen med udsatte borgere, som nogen gange slet ikke kan se sig selv på arbejdsmarkedet.

Forskning fra LISES projektet viser da også (dansk forskning i borgerinddragelse i beskæftigelsesindsatsen), at jobcentermedarbejdere og udsatte borgere ofte taler om arbejdsmarkedsdeltagelse i meget generelle vendinger. Det kan nemlig ofte være lettere at blive enige om et overordnet mål for at komme ud på arbejdsmarkedet end konkrete mål som er rettet mod en bestemt funktion eller branche.

Det er dog både nødvendigt og et lovkrav, at sagsbehandler og borger aftaler nogle mere konkrete mål. Det er derfor ikke nok, at beskæftigelsesmålet er ”fleksjob”. Det skal så vidt muligt omhandle en bestemt branche eller funktion. Og kan det på grund af borgerens situation ikke lade sig gøre, skal formålet med de konkrete aktiviteter som minimum fremgå, fx at stabilisere og forbedre personens fysiske, psykiske og sociale tilstand. Det er er også vigtigt at være opmærksom på, at målene er det bedste bud nu og det løbende kan revideres.

Det er mindst lige så vigtigt at opstille delmål som kan bidrage til opfyldelsen af det overordnede beskæftigelses- eller uddannelsesmål. Et delmål kan sagtens dreje sig om at borgeren skal gennemføre en aktivitet. Det kan eksempelvis dreje sig om at følge en behandling hos psykolog eller psykiater, øve sig på at komme ud blandt andre mennesker, få styr på sin økonomi med mere. I det omfang, det vurderes som nødvendige skridt mod at opnå det overordnede beskæftigelsesmål, er det værdifuldt at opstille disse mere konkrete delmål/aktivitetsmål.

Det kan være en ide at bruge de såkaldte SMART mål, hvis man vil sikre konkrete aftaler og giver ejerskab til borgeren. For det første tvinger det borgeren og sagsbehandleren til sammen at lave en konkret aftale om nogle specifikke mål, som er målbare, og man derfor sammen skal kunne følge op på, om de er opnået. SMART-mål skal desuden være accepterede og realistiske, det vil sige være meningsfulde for borgeren og opnåelige. Endelig skal målene være tidsbundne, hvilket gør det enklere for borgeren at vide, hvornår målene skal være opnået og for sagsbehandleren at følge op på dem.

Hvis man vil afprøve om et mål er SMART, kan man teste det med disse spørgsmål:

1. Hvad vil vi opnå? Eller: Hvad forstår vi ved målet (er målet specifikt)?
2. Hvordan kan vi se, at vi har nået vores mål (er målet målbart)?
3. Giver målet mening for den borgeren, og kan borgeren se, hvad han eller hun skal gøre (er målet accepteret)?
4. Tror den borgeren på, at målet kan nås inden for den aftalte periode (er målet realistisk)?
5. Har vi et præcist tidspunkt for, hvornår målet skal være nået (er målet tidsbundet)?

Læse mere om LISES-projektet her.

I de senere år er der både blandt politikere og praktikere kommet en stadig større opmærksomhed på, at udsatte borgere med komplekse problemstillinger har behov for en tværfaglig, koordineret og helhedsorienteret indsats.

Der findes en del forskning, som undersøger behovet for koordinering af indsatser for udsatte borgere. Det handler både om koordinering internt mellem jobcentrene, socialforvaltningen, sundhedsforvaltningen med flere samt koordinering med Regionen og andre aktører.

En undersøgelse lavet af VIVE om socialt udsatte borgeres brug af velfærdssystemet viser, at psykiske lidelser alene og i sammenhæng med misbrug, hjemløshed og kriminalitet fører til et meget stort forbrug af velfærdsydelser. En meget stor del af personerne med psykiske lidelser står desuden uden beskæftigelse. Kun 10 % af personer med både psykiske lidelser, misbrug og kriminalitet og/eller hjemløshed er således i beskæftigelse.

Derudover benytter personer med psykiske lidelser i højere grad ydelser fra velfærdssystemet. Det gælder i forhold til sundhedssystemet, men det gælder også i forhold til ydelser fra Serviceloven, hvor 23 % af personer med en svær psykisk lidelse får en ydelse, mens det gælder for 5 % af personer med en lettere psykisk lidelse.

Der er således et meget stort ”potentiale” for at koordinere indsatser for personer med psykiske lidelser på overførselsindkomster. Der findes dog også en række barrierer.

Nanna Mik-Meyers bog; ”Fagprofessionelles møde med udsatte klienter” identificerer udfordringer ved koordinering mellem velfærdsydelserne. I den beskrives, hvordan specialiseringen betyder, at udsatte borgere får behandlet enkelte dele af deres problemkomplekse hos forskellige sagsbehandler i forskellige afdelinger som ofte har dårlig adgang og kendskab til hinanden. Borgerne må derfor i mange tilfælde selv navigere mellem afdelingerne og afvises, når deres henvendelse ikke passer ind i afdelingens opgaveportefølje. Det drejer sig specielt om grænsefladerne mellem psykiatrien og misbrugsbehandlingen samt mellem jobcentrene med deres fokus på beskæftigelse og socialafdelingen med deres fokus på livskvalitet.

Der findes dog en lang række projekter, hvor sagsbehandleren får en koordinerende funktion, som lader til at have succes med at koordinere indsatser på tværs af områder, forvaltninger og sektorer. Man kan blandt andet fremhæve følgende:

1. Individuel placering og støtte (IPS) integrerer en tidsubegrænset sundhedsfaglig behandling med en virksomhedsrettet indsats overfor borgere på forskellige typer af offentlig forsørgelse med svære psykiske lidelser såsom skizofreni.
2. IBBIS-modellen benytter nogenlunde samme fremgangsmåde overfor personer med lettere psykiske lidelser såsom stress, angst og depression på sygedagpenge.
3. Critical Time Intervention (CTI) integrerer en social indsats med en virksomhedsrettet indenfor en på forhånd afgrænset periode med fokus på overgangen til et ordinært job.
4. Assertive Community Treatment er rettet mod de mest udsatte borgere med psykiske lidelser og eksempelvis misbrug og indebærer en tidsubegrænset og meget intensiv indsats forestået af et udgående tværfagligt team. Indsatsen kan være beskæftigelsesrettet, men er primært socialpædagogisk og baseret på en recovery-understøttende tilgang, hvor borgerens egne mål sætter retningen for indsatsen.

Læs mere om disse projekter under Metoder og redskaber.

Læs VIVE-rapporten, Socialt udsatte borgeres brug af velfærdssystemet, her.

Som led i projektet, Flere borgere med psykiske lidelser i beskæftigelse, er der gennemført et kompetenceudviklingsforløb i ti kommuner (ud over udviklingen af denne portal). Som del af undervisningen i de forløb er der udarbejdet en række samtaleværktøjer, som er samlet i bogen Undersøgelse, refleksion og omsorg i socialt arbejde. Nedenfor er et par eksempler på samtaleværktøjer, man kan bruge i borgerkontakten.

Refleksion, undersøgelse og omsorg

Indledningsvis er det er vigtigt, at den professionelle reflekterer over hvilket værktøj, der bør anvendes, til hvad værktøjet kan anvendes og i hvilken form det kan anvendes til den pågældende borger. Når den professionelle vælger et værktøj foregår det således som en refleksion forud for samtalen som en del af forberedelsen til samtalen.

Under samtalen bør den professionelle foretage øjebliksrefleksioner, der omhandler, hvordan værktøjet virker i praksis i samtalen med den pågældende borger, og hvad der kommer ud af at anvende værktøjet, samt hvilke veje, den professionelle på denne baggrund bør bevæge sig i samtalen.

Efter samtalen med borgeren foretages en efterrefleksion, hvor den professionelle evaluerer anvendelsen af værktøjet og tager stilling til, hvad det samlet set førte med sig at anvende værktøjet i samtalen.

På denne baggrund kan den professionelle påbegynde refleksioner forud for den næstesamtale med borgeren, hvor socialarbejderen igen tager stilling til om der bør anvendes et nyt værktøj, hvilket værktøj, der bør anvendes, til hvad værktøjet kan anvendes og i hvilken form, det kan anvendes til den pågældende borger.

Ligesom alle værktøjerne lægger op til refleksion, lægger alle værktøjerne også op til undersøgelse. Værktøjerne understøtter den professionelle i at forholde sig undersøgende til borgeren på mikro-, meso- og makroniveau og skal gøre den professionelle og borgeren klogere på udfordringer, problemer, ressourcer, potentialer og løsninger – og forhåbentligt også klogere på hinanden.

Endelig bidrager værktøjerne til den professionelles arbejde med at yde omsorg for borgeren ved at understøtte en dialogisk og sympatiserende tilgang til omsorg, der tager afsæt i borgerens ønsker, behov og interesser med mere.

Vend borgeren på hovedet

Et af værktøjerne der er brugt er Vend borgeren på hovedet, som er inspireret af metoderne og tankegangen, der introduceres i mindsettet, Det dobbelte blik. Det dobbelte blik anvendes på børneområdet i forhold til udsatte børn og unge, men kan også give mening at overføre til arbejdet med voksne borgere. Det dobbelte blik handler om at gå på to ben, ved både at se på, hvilke ressourcer og hvilke sårbarheder der ligger i en karakteristika ved borgeren. Dét at få øje på ressourcerne hos borgeren kan være kimen til at arbejde med borgerens udvikling og sociale forandring. Ressourcerne kan blive afsættet for at tale om, hvad borgeren rent faktisk kan, som kan sættes i spil i borgerens udviklingsproces (se mere om Det dobbelte blik under Recovery).

Man kan som professionel lave en øvelse, hvor man først nedfælder alle de negative ord om borgeren. Efter at alle de negative ord er blevet nedfældet, består øvelsen så i at vende dem på hovedet ved at de professionelle gennemgår ordene og refleksivt vender ordene til noget positivt – nogle ressourcer. Hvis der for eksempel står “stædig” kan det positive ved at være stædig være “vedholdende” eller ”ihærdig”. Hvis der på samme måde står “enerådig” kan den positive udlægning være at borgeren er “selvstændig”.

Når tankegangen anvendes som et samtaleværktøj i borgersamtalerne, foregår det efter samme præmis. Forskellen er dog, at borgeren bliver bedt om at reflektere over nogle ord, der kendetegner ham eller hende. Øvelsen er styret af den professionelle. Dette kan eksempelvis ske ved, at den professionelle formulerer en særlig ramme for øvelsen, der er tilpasset temaet for samtalen med borgeren.

I filmen, Det bedste skøn, viser vi nogle af de udfordringer, medarbejdere i den kommunale forvaltning kan møde i deres arbejde, når de har med borgere med psykiske lidelser at gøre. Forventninger og retningslinjer fra mange forskellige instanser støder ofte sammen, og det kan gøre det svært at navigere i for den enkelte medarbejder. Situationen i filmen er sat på spidsen, men den kan oplagt bruges som et redskab til at skabe debat og refleksion om kompleksiteten i arbejdet i kommunale forvaltninger.

Det bedste skøn bygger på grundig research, forskningsbaseret viden og indsamling af data fra praksis. Selve filmproduktionen er sket i samarbejde med en ekspertgruppe bestående af socialrådgivere, ledere og medarbejdere på social- og beskæftigelsesområdet og Det Centrale Handicap Råd for at sikre filmens faktualitet, relevans og genkendelighed.